Jeune femme avec un portefeuille vide à la main, utilisant un guichet automatique ATM

Selon l’étude d’Option consommateurs, les personnes qui jugeaient leurs frais bancaires abordables, soit 9,39 $ en moyenne, payaient en réalité 70 % plus cher. (Shutterstock photo)

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Frais bancaires : les personnes à faible revenu restent une proie facile pour les banques

Une récente étude d’Option consommateurs montre que les Canadiens sous-estiment leurs frais bancaires mensuels de 50 %. À qui la faute?

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Savez-vous combien vous payez pour vos services bancaires? Vous pourriez être surpris.

Les grandes banques canadiennes se sont engagées – notamment auprès de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) – à mieux communiquer certaines informations à leurs clients. Mais respectent-elles cet engagement? . L’organisme a épluché les sites Web de 18 grandes institutions financières, envoyé deux « futurs clients » visiter incognito 27 de leurs succursales, et interrogé 100 personnes à faible revenu à Montréal et à Toronto.

Le bilan? « Les consommateurs à faible revenu ne sont pas en mesure d’évaluer adéquatement les coûts associés à l’utilisation de leur compte-chèques et dépensent plus qu’ils ne le croient en frais bancaires », selon le rapport. En effet, les personnes qui jugeaient les frais abordables (soit 9,39 $ en moyenne) payaient en réalité 70 % plus cher (15,99 $). Celles qui trouvaient les frais élevés visaient plus juste. Leur évaluation – 14,80 $ – se chiffrait en fait à 19,62 $ (+ 33 %). Globalement, les personnes interrogées sous-estimaient leurs frais de près de 50 % en moyenne.

L’explication tient à plusieurs raisons, dont les suivantes :

  • Il est quasi impossible pour un client de comparer deux forfaits proposés par deux banques concurrentes, car les informations présentées ne sont pas uniformes.
  • Les clients utilisent des services bancaires non compris dans leur forfait, mais ils l’ignorent.
  • « Aucun représentant des institutions financières visitées [n’a dirigé les potentiels clients] vers l’Outil de comparaison de comptes de l’ACFC », déplore Option consommateurs. Un outil gratuit, mais aussi, au grand dam des banques peut-être, totalement objectif.
  • Ou encore cette absurdité : les forfaits à frais modiques ont été créés pour les personnes à faible revenu, mais rares sont les banques qui plafonnent les frais facturables en sus. Autrement dit, certains clients souscrivent un forfait de base à 4,95 $, mais paient au bout du compte, avec les opérations hors forfait, plus cher que ceux qui ont choisi le forfait illimité à 14,95 $.

Les recommandations du rapport sont sans appel : il vaut mieux former les employés du service à la clientèle qui, pour le moment, « ne font pas le travail qu’ils doivent faire » a déclaré Olivier Bourgeois, coordonnateur, énergie et responsabilité sociétale chez Option consommateurs, lors du dévoilement de l’étude. « Seulement 52 % des représentants des institutions financières nous ont remis un dépliant contenant l’ensemble des informations relativement à leur offre de forfaits bancaires. À peine 37 % d’entre eux nous ont invités à consulter le site Web de leur institution financière à ce sujet. »

L’ACFC est aussi appelée à « prendre des moyens plus imposants » pour assurer le respect de l’entente prise par les institutions financières avec le gouvernement fédéral, notamment en ce qui a trait aux comptes à frais modiques. Malgré des dispositions très claires à cet égard, aucune des 27 succursales ne respectait son engagement relatif à l’affichage d’informations sur la disponibilité de comptes à frais modiques, des comptes gratuits et l’Outil de comparaison de comptes de l’ACFC. Le secteur bancaire ne devrait plus être « simplement invité à améliorer ses pratiques à l’égard des consommateurs, mais […] contraint », lit-on encore.

Invitée à réagir à cette enquête, l’ACFC, par la voix de Michael Toope, agent des relations avec les médias, a réitéré ses engagements pris en mars 2018 après la publication du rapport . Elle « mettra en œuvre un cadre de surveillance modernisé qui lui permettra de s’assurer de façon proactive que les banques ont mis en place les cadres, les politiques, les procédures et les processus appropriés pour atténuer les risques liés aux pratiques de vente. L’Agence augmentera également les ressources qu’elle consacre à ses fonctions de surveillance et d’application de la loi. » Il ne reste plus qu’à attendre.

En savoir plus 

Le site de CPA Canada offre les ressources nécessaires pour vous aider à choisir un certain nombre de produits (comptes bancaires, carte de crédit…). Vous y trouverez également des feuilles de travail pour la gestion financière, autant d’outils qui vous aideront sans nul doute à maîtriser vos finances personnelles pour dormir sur vos deux oreilles.